意见、建议或要求等。建设单位反馈回来的调查表中，顾客评价为一般，工程部其作为回访记录放入该项目的档案中。

　　二、问题

　　1.该工程中哪个项目须经申报后才能施工?向哪个部门申报?

　　2.B施工单位应向A施工单位提交哪些竣工资料?

　　3.A施工单位以传真方式进行工程项目回访调查是否适当?回访的时机是否合适?

　　为什么?

　　4.该“顾客满意度信息调查表”还缺少哪些内容?

　　5.收到顾客反馈回来的调查表后，施工单位还需要做哪些方面的工作?

　　三、分析与参考答案

　　1.该工程电梯安装属特种设备的管辖范围，按《特种设备安全监察条例》的规定执行，应书面告知直辖市或者设区的市级特种设备安全监督管理部门，告知后才可以施工。

　　2.B施工单位应向A施工单位提交以下竣工资料：

　　1)电梯安装许可证和安装告知书，许可证范围能够覆盖所施工电梯的相应参数。

　　2)审批手续齐全的施工方案。

　　3)施工现场作业人员持有的特种设备作业证。

　　4)施工过程记录和自检报告，要求其检查和试验项目齐全、内容完整。

　　5)变更设计证明文件(如安装中变更设计时)，能说明由使用单位提出、经整机制造单位同意的程序。

　　6)安装质量证明文件，包括电梯安装合同编号、安装单位安装许可证编号、产品出厂编号、主要技术参数、电梯制造厂对安装单位的授权书等内容，并且有安装单位公章或者检验合格章以及竣工日期。

　　3.旆工单位以传真方式进行工程项目回访调查是适当的。

　　选择的回访时机是不适当的。因为工程建设中有空调系统，对空调制冷系统的回访最好选择在夏季进行，而且该工程刚竣工不久，还没有经过夏季制冷的考核。

　　4.根据工程项目回访管理要求，本案例中该“顾客满意度信息调查表”缺少如下内容：主管回访保修业务的部门;回访保修的执行单位;回访工程的保修期限。

　　5.施工单位工程部应根据反馈回来的回访记录，编写“回访服务报告”，并对回访服务的实施效果进行验证。同时公司工程部应根据回访记录汇总后进行分析造成评价“一般”的原因，责成公司相关部门采取纠正或整改措施以增强顾客满意度。

　　【案例1H420160-3】

　　一、背景

　　某安装公司承包某化工厂厂区洁净空调工程，空调工程设备材料包括：双工况冷水机组、蓄冰槽、江水源热泵机组、燃气锅炉、低噪声冷却塔、板式热交换机、水泵、空调箱、新风机组、各类阀门、空调水管、风管、风阀及配件等主要设备均由安装公司采购。

　　安装公司项目部进场后，针对工程编制了施工组织设计，突出了施工程序和施工方法，明确了施工方法。施工中安装公司把非开挖顶管技术，分包给A专业公司施工;空调水管化学清洗并镀膜，分包给B专业公司施工。安装公司向专业公司提供了相关资料，负责现场的管理工作，确保专业公司按批准的施工组织设计进行施工。

　　该工程于20 1 0年3月开工，2 0 1 1年7月起进行调试，调试过程中，施工单位对空调的温湿度进行了检测。工程于20 1 1年9月竣工验收。由于该安装公司长期以来客户反映良好，建立了较完善的施工项目交工后的回访与保修制度，广泛听取用户意见，改进服务方式，提高服务质量。该项目经理亲自承担回访保修的责任，将回访纳入施工单位的工作

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